Que é un obxectivo de nivel de servizo?
Introdución:
Un obxectivo de nivel de servizo (SLO) é un acordo entre un provedor de servizos e un cliente sobre o nivel de servizo que se debe proporcionar. Serve como medida para garantir que a calidade acordada do servizo se mantén no tempo. Os SLO pódense usar en moitas industrias diferentes, como a computación en nube, software enxeñaría, servizos informáticos e telecomunicacións.
Tipos de SLO:
Os SLO poden variar dependendo da industria, así como dos resultados desexados dun provedor de servizos. Xeralmente hai tres tipos de SLO: dispoñibilidade (tempo de actividade), métricas de rendemento e satisfacción do cliente.
dispoñibilidade:
O tipo máis común de SLO é un SLO de dispoñibilidade. Isto mide a frecuencia coa que un servizo ou sistema está dispoñible e funciona correctamente durante un período de tempo. A dispoñibilidade debe expresarse en termos como "o servizo estará dispoñible o 99.9% do tempo" ou "o tempo de inactividade máximo non debe superar 1 minuto ao día".
Métricas do rendemento:
As métricas de rendemento miden a velocidade á que un sistema ou servizo realiza as tarefas. Este tipo de SLO pódese expresar en termos como "o sistema debe completar as tarefas en 5 segundos" ou "o tempo de resposta non debe exceder de 0.1 segundos para calquera solicitude".
Satisfacción do cliente:
Por último, os SLO de satisfacción do cliente miden o grao de satisfacción dos clientes co servizo que reciben. Isto pode incluír métricas como comentarios dos clientes, valoracións e tempos de resolución de tickets de asistencia. O obxectivo é garantir que o servizo cumpra ou supere as expectativas dos clientes proporcionando respostas de alta calidade de xeito rápido e eficaz.
Beneficios:
SLO permite aos clientes saber o que están a recibir co seu fornecedor de servizos e ofrece ás organizacións unha forma de medir o rendemento ao longo do tempo. Isto axúdalles a comprender mellor o ben que funcionan determinados procesos ou servizos e permítelles facer cambios cando sexa necesario. Ademais, ter SLO claros garante que ambas as partes teñan expectativas que se entendan claramente.
Os SLO tamén permiten ás empresas mellorar a satisfacción do cliente ofrecendo servizos que satisfagan as necesidades e expectativas dos clientes. Isto axuda ás organizacións a crear unha mellor experiencia de usuario, ademais de proporcionar tranquilidade aos clientes que poden confiar no seu provedor de servizos para ofrecer o nivel de servizo que esperan.
Cales son os riscos de non usar un SLO?
Non ter un SLO no lugar pode ser prexudicial para o éxito dunha organización, xa que deixa sen xeito de responsabilizar ao seu provedor de servizos por un rendemento deficiente ou servizos inadecuados. Sen un SLO, os clientes poden non recibir o nivel de servizo que esperan e incluso poderían enfrontarse a repercusións como tempo de inactividade inesperado ou tempos de resposta lentos. Ademais, se unha empresa non ten expectativas claras para o seu provedor de servizos, pode levar a malentendidos que poden causar máis problemas no futuro.
Conclusión:
En xeral, os obxectivos de nivel de servizo son unha parte esencial de calquera relación empresa-cliente. Ao garantir que ambas as partes comprendan claramente o servizo desexado e os niveis de calidade, os SLO axudan a garantir que os clientes obteñan o mellor valor para o seu diñeiro en termos de prestación de servizos. Ademais, ter un SLO definido permite ás organizacións medir facilmente o rendemento ao longo do tempo e facer cambios se é necesario. Polo tanto, é importante que as empresas dispoñan dun SLO para garantir o éxito e a satisfacción do cliente.
