Que métricas de xestión de incidentes debo medir?
Introdución:
Medir o rendemento do seu proceso de xestión de incidentes é esencial para comprender onde se poden facer melloras. As métricas correctas poden proporcionar información valiosa sobre o ben que unha organización responde aos incidentes e as áreas que precisan atención. Identificar métricas relevantes e accionables é fácil unha vez que entendes o que é importante medir.
Este artigo discutirá dous tipos principais de métricas de xestión de incidentes que as organizacións deben considerar: métricas de eficiencia e eficacia.
Métricas de eficiencia:
As métricas de eficiencia utilízanse para determinar a rapidez e a rendibilidade con que unha organización xestiona os incidentes.
Estes inclúen:
- Tempo medio para responder (MTTR): esta métrica mide o tempo medio que tarda unha organización en responder a un incidente informado, desde a notificación inicial ata a resolución.
- Tempo medio de resolución (MTTR): esta métrica mide o tempo medio que tarda unha organización en identificar e solucionar un incidente informado, desde a notificación inicial ata a resolución.
- Incidentes por unidade de traballo: esta métrica mide o número de incidentes que ocorren nunha determinada unidade de traballo (por exemplo, horas, días, semanas). Pódese usar para determinar o quão produtiva é unha organización para xestionar incidentes.
Métricas de eficacia:
As métricas de eficacia utilízanse para medir o ben que unha organización é capaz de reducir impacto de incidencias nas súas operacións e clientes.
Estes inclúen:
- Puntuación de gravidade do incidente: esta métrica mide a gravidade de cada incidente en función do seu impacto nos clientes e nas operacións. Esta é unha boa métrica para comprender o ben que unha organización é capaz de reducir os efectos negativos dos incidentes.
- Puntuación de resistencia a incidentes: esta métrica mide a capacidade dunha organización para recuperarse rapidamente de incidentes. Ten en conta non só a rapidez coa que se resolve o incidente, senón tamén os danos que se puidesen producir durante o incidente.
- Puntuación de satisfacción do cliente: esta métrica mide a satisfacción do cliente co tempo de resposta dunha organización e a calidade do servizo despois de que se resolva un incidente informado.
Conclusión:
As organizacións deben considerar medir tanto as métricas de eficiencia como de eficacia para comprender mellor o seu proceso de xestión de incidentes e identificar áreas de mellora. As métricas correctas poden axudar ás organizacións a identificar rapidamente problemas potenciais e facer os axustes necesarios para garantir que os incidentes se manexan de forma rápida e eficaz.
Medir o rendemento do seu proceso de xestión de incidentes é esencial para comprender onde se poden facer melloras. As métricas correctas poden proporcionar información valiosa sobre o ben que unha organización responde aos incidentes e as áreas que precisan atención. Identificar métricas relevantes e accionables é fácil unha vez que entendes o que é importante medir. Ao tomarse o tempo para establecer métricas de xestión de incidentes eficientes e eficaces, as organizacións poden garantir que as súas operacións funcionen sen problemas, mesmo en tempos de crise.
